クリニックへ来院された際、多くの方が抱く不満の一つに
『待ち時間』
があるのではないでしょうか。
実際に2020年に日本医師会が公表されました『第7回 日本の医療に関する意識調査』によると、クリニックへの不満を感じるポイントの中で『待ち時間』が最も多くの票が入っておりました。
『会社を抜け出して来院された方』
『次の予定が迫っている方』
『小さなお子様とご一緒に来院された方』
『ご体調が悪い方』
…など、
クリニックの待ち時間の長さは＝患者様の不満へ繋がり、
ひいてはクリニックの満足度の低下
↓
患者数の減少
とクリニックの経営にも大きな問題となります。
そこで今回はそのようなクリニックの待ち時間対策をまとめてみました。
健全なクリニック経営に繋がるサービスとしてぜひご参考くださいませ。
スタッフの負担軽減や感染問題対策としても重要
待ち時間対策は患者様の満足度を上げる効果だけではございません。
患者様を待たせている状況を目の前で感じるスタッフ様の精神的な負担も決して少なくはございません。
先ほどのデータのように多くの患者様が不満に思われるということは、時には患者様からの直接のクレームが出てしまわれる可能性もございます。
そうしたご対応をするスタッフ様の負担は大きなものとなるかと思います。
また、昨今のコロナ感染問題からも、できる限りは密とならないような仕組み作りは必須となります。
- 集患効果
- スタッフ様の負担軽減
- 感染問題への対策
とクリニックの待ち時間対策は、
非常に大きなメリットが生まれる対策となりえるかと思います。
待ち時間対策は大きく分けて2つ
クリニックの待ち時間対策は大きく分けて下記の2つに分けることが可能です。
・実際の待ち時間を減らす対策
・患者様の待ち時間の不快感を減らす
後者の患者様の待ち時間の不快感を減らす方法は、
・Wi-Fiを完備させスマホを使いやすい整える
・患者様のご年齢層に合わせた雑誌等を用意する
・小さなお子様が楽しめるようなキッズスペースの設置
・感染への不安を和らげる為の高機能空気清浄機の設置
・待合室のソファなど座り心地の配慮
…といった形で、
予算的にも比較的すぐにできる対策が多いです。
それに対し、
実際の待ち時間を減らす為の対策としては、
・予約システムの導入
・患者様の呼び出しシステム
・セミセルフレジ
・電子カルテ
・医療費後払いサービス
・問診システム
など、多くの場合はシステムやサブスクリプションモデルのサービスの導入が必要となります。
この中で多くのクリニック様が導入されている主な待ち時間対策のサービスをいくつかご紹介させていただきます。
患者様へ順番の通知をLINEで行う
コスト的にも導入しやすい待ち時間対策の一つが、メールやLINEでの順番通知となります。
実際の待ち時間を直接的に減らすことはできないですが、
『待合室に大人しく座っている必要がない』
とい点は患者様には大きなメリットとなります。
再審患者様への対策に自動受付機の導入
クリニックや病院によっては受付の窓口が混雑をして待たされる・・
そうしたケースも多々あるかと思います。
そうした場合には、自動受付機の導入もオススメです。
特に患者様は7割〜8割と再診で訪れるケースが多く、その場合は特に自動の受付機での対応も大きな問題はございません。
システムとしても、iPadへ専用のアプリを入れることで可能なサービスが多く、コスト面においても比較的安価にて導入可能なサービスとなります。
患者様の待ち状況を可視化『順番管理システム』
絶えず診察を行なっている医師は、クリニックによっては患者様の待ち時間の状況が把握できない場合も多いかと思います。
そこで『順番管理システム』を導入することで、医師も現在のクリニックの待ち時間状況を把握することができ、仮に患者様の滞在時間が一定を超えてしまってきた場合は、問題のない範囲で診察のペースを調整することも可能となります。
また、患者様の滞在時間を医師が共有することで、
『30分以上もお待たせしまして本当に申し訳ございません』
と診察の際に一声かけるだけでも、患者様の不満は和らぎます。
これはクリニックに限らず、人間関係は多くの場合でお互いの温度差により不満が生まれやすい為、
『….あ〜この患者様は相当待たせてしまったな・・』
といったことを知っている・知っていないではこの温度差が相当変わってきますので、そうした部分を防ぐことにも繋がります。
そして、こうした『順番管理システム』の多くがデータを蓄積・分析することが可能な為、空いている曜日なども伝えやすくなり、患者様との優良なコミュニケーションにも活かすことが可能です。
スタッフの負担軽減にも繋がる医療費後払いサービス
現在多くのクリニック様が導入されている待ち時間対策のサービスが、『医療費後払いサービス』となります。
診察後に会計の為にさらに待つというケースもあるかと思いますが。このサービスを導入することでクリニックでの会計が不要となります。
その為、お客様の会計に関わる待ち時間をなくすことができ、かつ会計の為のスタッフ様の時間もなくすことが可能となります。
また、多くの場合で『医療費後払いサービス』は、医事会計システムとの連携も可能な為、会計処理の業務も大幅に向上することが可能となります。
国立病院でもLINE予約導入・オンライン予約システム
患者様の待ち時間を最も減らせる方法が『オンライン予約システム』となります。
こちらはその名の通り、オンラインにて予約ができるシステムとなり予約の為の電話対応を減らすことにも繋がります。
現在ではLINEで予約できるクリニック様も急増しており、そうした利便性を知った患者様が増えている以上、導入の検討は必須なサービスの一つとなるかと思います。
また、電子カルテやレセコンと連携する予約システムも多く、再来の患者様のデータも事前に確認しやすくなる点はスムーズな診療に繋がり、結果的に時間が生まれるメリットへ繋がります。
まとめ
今回は
『集患対策にも繋がる！クリニック待ち時間対策』
といったテーマで代表的な対策・サービスをご紹介させていただきました。
オンライン予約システムや順番管理システムなど、それぞれが現在多くのサービスが生まれております。
その為、導入コストも下がっており、クリニック開業の際にも導入できるサービスは多くございます。
また、クリニックに限らずスタッフ様が気持ちよく働ける環境作りは、離職防止にも繋がりますので、コスト面が合うようであれば積極的に導入をしていくことも良いのではないでしょうか。
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